11.03.2013

Гостиницы: немного о стиле обслуживания

Далеко не каждый гость отеля задумывается о том, что в выбранной им гостинице есть особый стиль обслуживания. Например, гостиница "Русь" в Орле имеет собственную манеру приема клиентов, которая разительно отличается от стиля работы сетевых отелей… Однако научиться замечать такой стиль непросто - для начала следует узнать, каковы основные нормы и правила поведения персонала отелей, и именно из них во многом и будет складываться индивидуальный стиль работы гостиницы, которую вы выбираете.

В целом, хорошее впечатление об отеле у посетителя создает множество разных факторов. По сути, за это отвечает каждый работник гостиницы, и потому стиль отеля проявляется, в том, как:

- сотрудники отеля общаются с потенциальными клиентами по телефону,
- отель отвечает на письменные обращения постояльцев,
- работники проявляют себя в личном общении,
- работники общаются друг с другом и особенно со своими подчиненными.

Главным правилом во всех этих аспектах может быть только одно - взаимное уважение и соблюдение культуры поведения и культуры общения, что бы ни произошло. Это означает, что работники отеля должны вежливо относиться к каждому клиенту, принимая с пониманием любой образ мышления, культурные традиции и даже предрассудки своих гостей. Разумеется, желательно, чтобы умение общаться в таком стиле выражалось на разных языках, которые знает персонал.

Второе правило стиля отеля - создание дружелюбной атмосферы на его территории. В этом смысле многие гостиницы специально учат своих сотрудников обращаться к каждому гостю по имени и делать все возможное, чтобы добиться его расположения. При этом следует сделать так, чтобы:

- гость мог в любой момент обратиться к сотруднику отеля со своими проблемами,
- гость мог рассчитывать, что любая его разумная просьба будет удовлетворена,
- гость знал, что за дополнительную плату он может рассчитывать на особый комфорт.

Учитывая это, многие отели намеренно выстраивают свою политику так, что дают гостям понять: именно клиенты и являются самыми важными персонами на территории гостиницы, и именно ради них работает весь ее персонал. В этом плане стиль обслуживания подразумевает, что помощь постояльцам не должна выглядеть как одолжение. Напротив, это клиенты оказывают любезность отелю, давая ему возможность проявить себя! И если гостиница придерживается такой установки в своей работе, можно не сомневаться: в своем сегменте работы она обязательно будет самой успешной!


Назад