08.07.2011

Причины конфликтов между постояльцами и гостиницами

Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим гостиницы и ее постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого высокого уровня. И в большинстве случаев корень всяческого рода конфликтов в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о своих правах и обязанностях.

В большинстве случаев непонимание между персоналом и управляющими гостиничных комплексов и их клиентами происходит на основе того, что услуги, которые по идее прописаны в соответствующем российском законодательстве, как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в частности: оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер и т.п.). Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-за нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например, отказ от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны варианты замены номера без предварительного согласования с постояльцем и без возмещения связанных с этим убытков (например, разница в стоимости этих двух номеров).

Довольно часто грешат гостиницы и тем, что заранее дезинформируют своих клиентов. Так, например, нередко в буклетах или на сайтах гостиничных комплексов указывается одна информация ( с какими-либо дополнительными бесплатными услугами), а в реальности услуги эти не предоставляются. Еще один пункт, по которому могут судиться постояльцы номеров, - включение в их счета гостиницами дополнительных ненужных услуг.

Со стороны гостиниц к постояльцам также может быть предъявлено ряд претензий: неоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополнительных услуг, которые были клиентом востребованы, кражи и хулиганства со стороны постояльцев гостиницы и мн. другое. Наиболее часто гостиничные комплексы для сохранения собственной репутации стремятся к тому, чтобы подобного рода скандалы были погашены в частном порядке, а не в суде.

Отечественное законодательство по защите прав потребителя в основной массе случаев стоит на стороне клиента и дает ему широкие полномочия.

Между тем, как отмечают юристы, в России объем судебной практики в области подачи гостиницами исков в отношении недобросовестных клиентов в настоящее время недостаточен. При этом, специалисты говорят о том, что "давать спуску" клиентуре не стоит. Все злоупотребления должны пресекаться в соответствии со строками законодательства. Ущерб, причиненный гостинице, взыскивается на основании гражданского законодательства РФ.


Назад